Experiência do Cliente não é mais uma vantagem competitiva, é uma necessidade competitiva. Se a sua empresa ainda não pensa com o foco no cliente, ela corre o sério risco de perder espaço para start-ups que ofereçam serviços mais humanos, empáticos e simplificados, veja o caso dos bancos digitais.
E quem melhor para falar isso do que Don Peppers, uma das maiores autoridades no mundo para falar sobre Experiência do Cliente.
O livro é feito para empresas que já possuem um programa de transformação da experiência, pois não mostra como estruturar um programa e sim algumas armadilhas e melhorias que você deve alcançar com o foco no cliente. (um livro muito bom para estruturar uma área de experiência é OutsideIn: https://amzn.to/2Ms5apR).
Para quem está no meio da transformação, o livro é um prato cheio para insights e reflexões. Separei 3 grandes mensagens para destacar:
1. Trate seu cliente de forma única
Não queira massificar o relacionamento, mandar um email padrão para cada tipo de problema ficou obsoleto. Construir um relacionamento com o cliente exige um tratamento individual. Saiba identificar e diferenciar seus clientes e atue de forma diferente com cada um. Para isso é indispensável o apoio de Big Data para analisar e servir de input para as decisões.
“Para ser competitivo, você precisa ir além de dados descritivos e transacionais, quanto mais profundo o contexto do cliente, mais forte será o seu relacionamento.”
2. Crie uma experiência sem atritos
Elimine todo e qualquer esforço extra do cliente, esse deve ser o seu objetivo inicial. Estudos mostram que lealdade do cliente não é muito relacionada com a satisfação do cliente, mas tem alta relação com a insatisfação. Então antes de encantar, elimine a insatisfação.
“The best CX is NO CX!”
(" A melhor Experiência do cliente é não ter a Experiência do Cliente")
3. Se você quer ter uma cultura focada no cliente, seja confiável.
Quando pedimos a opinião dos nossos amigos sobre produtos e empresas, queremos uma informação confiável sobre a experiência do cliente. Com o avanço da tecnologia a velocidade de interações aumentou e a confiança se torna cada vez mais importante, pois a capacidade tecnologica virou commodity.
Ser confiável significa proteger o cliente de erros de atenção, erros de julgamento, falta de conhecimento, e outros problemas de implicações pessoais. É priorizar o relacionamento ao ganho de curto prazo.
“Se a empresa quer a confiança dos clientes, então ela precisa descobrir como usar a tecnologia para entregar o seu lado mais humano”.
Além desses pontos, Don traz bastante cases para exemplificar seus pontos até cases pessoais dele e da família, que tornam a leitura menos pesada e teórica.
Também cita os 3 maiores problemas de uma transformação de CX (Customer Experience) nas empresas: Falta de capacidade (sistemas, tecnologia), Alinhamento estratégico (métricas, goals, incentivos) e Mindset . Que concordo plenamente e cito uma frase matadora de Peter Drucker:
“A cultura come a estratégia no café da manhã”
Uma mudança completa nos moldes empresariais focados em receita de curto prazo só acontece com a mudança cultural e de mindset de toda a empresa, por isso a dificuldade de implementar algo desse porte em grandes empresas. Mas como falamos no começo, não é mais uma questão de ter como vantagem competitiva ou não, é uma questão de sobrevivência.
Veja os principais pontos do livro no Resumo Visual e baixe a versão em PDF:
Resumo visual "Customer Experience: What, How and Why now" em português para download (PDF):
Para mais resumos:
Esse resumo é para que você não esqueça dos principais pontos, leia o livro completo para conseguir capturar esses e muito outros pontos.
Ler mais livros é compartilhar conhecimento.
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